Como avaliar a inteligência nas operações de Call Center

O significado da palavra inteligência é amplo em várias áreas do nosso cotidiano e sua avaliação e medição muitas vezes se torna difícil. Não há certo ou errado, o que importa é o resultado.
Nas operações de Call Center não é diferente. Podemos aplicar inteligência em diversos aspectos operacionais, e não raro perguntamos aos gestores se suas operações possuem inteligência e muitos deles vão responder com um sonoro sim. O que não deixa de ser uma verdade.
Especificamente nas operações de vendas e cobrança podemos aplicar inteligência na contratação das pessoas, no desenvolvimento dos processos operacionais, no dia a dia da gestão operacional, na gestão do discador e na gestão das bases de dados. Tudo é possível de se aplicar inteligência e muitas vezes não há nas operações uma forma de comparar a sua efetividade senão pela medição dos resultados alcançados ou quando fazemos um trabalho sério de comparação entre diferentes empresas com os mesmos objetivos, mesma operação, como fazem os grandes contratantes.
O fato é que sem inteligência, metodologia, medição e gestão, não há como ter sucesso nas operações de Call Center. E como fazer esta avaliação?
Os gestores precisam fazer as seguintes perguntas:
·        Meu processo de contratação avalia o perfil dos agentes que mais tem aptidão para vendas ou cobrança?
·        Existe uma metodologia de desenvolvimento dos talentos humanos?
·        Existe uma metodologia para desenvolvimento e aprimoramento dos processos de vendas com o objetivo de melhorar o resultado da operação?
·        Existe uma metodologia para a gestão operacional?
·        Tenho uma área de planejamento que compara o planejado versus realizado, com planos de ação para corrigir os desvios?
·        Tenho uma área de estatísticos e matemáticos que fazem a melhor segmentação das bases de dados que vamos discar?
·        Minha área de planejamento é capaz de definir uma estratégia de trabalho baseado na segmentação das bases, recursos operacionais, tecnológicos e financeiros disponíveis para atingir o melhor resultado?
Se os gestores conseguem responder sim a todas estas perguntas, podemos dizer que sua operação tem um alto grau de inteligência e que você tem alta probabilidade de trazer os resultados que sua empresa precisa sem trabalhar apagando fogueiras diariamente. Mas com um trabalho profissional, uma operação estável, previsível e com alto grau de certeza quando se precisa corrigir os rumos.